俺の独断と偏見を聞いてほしい

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クレーマーにも事情がある?

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これは「一本の電話」から始まる。

 

仕事の上で、回数としては少ないけれどクレーマーに遭遇することがある。 

製品を作っているので、そのユーザーさんからメールや電話で問い合わせをいただくのだ。 

 

9.5割くらいのかたは本当にいい人ばかりなのだけれど、

今日は久しぶりに遭遇したクレーマー(?)のお話。

 

ユ「製品壊れたみたいなんだけど、直せないの?」

 

そんな会話から始まった。

その製品は10年以上前に生産終了しており、修理受付は終わっている。

補修パーツも生産終了となっており、何もできない状況なのだ。

 

そんな事情もあり、直せない旨を説明。

これはどんなお客さんでもしている対応であり、大抵の方はここで引き下がる。

 

しかし、この方は違った。

 

ユ「どうしても直してもらわないと困る。」

 

いやいやできませんよ。。。と思ったし、事実どうしようもない。

同内容を説明し、できないことを説明した。

 

しかし、食い下がってくる。

声のトーンも少し代わり、イラつき始めていた。

 

どうも話を聞いていると、我々のところに電話をしてくる前に、

販売店に問い合わせを行なっており、そこで塩対応されていたようだ。

 

ユ「頭ごなしにできませんと言われても納得できん」

 

確かに、自分の説明もただ単調にできない旨を伝えただけど、

なぜそんなにもユーザーさんが直したいと思っているのかわからなかった。

 

このまま、同じ内容を説明しても埒があかないし、

なぜこんなにも修理したいのか聞いてみることにした。

 

ユ「この製品は10年以上使わせていただいている。」

 

なるほど、めちゃくちゃご愛顧いただいているんだね。

これはありがたい。

 

ユ「製品を新しいものに交換してもいいけど、風景が変わる」

 

補足で説明すると、我々の作っている製品は自動車のダッシュボードにつける製品。

その風景が変わるという。

どういうこと??と思ったが、次の言葉でなんとなくの状況を理解できた。

 

ユ「新しいものに変えることはもちろんできる。だけど、妻が助手席にいて、その製品がついている風景を壊したくない」

 

あぁ、なるほど。

深くは聞けなかったけれど、

もしかしたら、この方の奥様はお亡くなりになっているのかもしれない。

そして、今車に付いている製品には、当時に思い出が詰まっているのだろう。

 

奥様の死はもう戻らないけれど、製品の故障であれば直せる。

 

詳細は聞けていないため、事実はわからないし、

多少自分の妄想も入ってしまっている。

 

だけれども、この人の気持ちを考えるとどうしても直してあげたいと思った。

 

まぁ結局、事情もあり修理はできずに終わったんだけれど、

ユーザーさんは、「ありがとう」と言って電話を切ってくれた。

 

こちらの見解ばかりではなく、相手の気持ちに寄り添うことが

大切なことだと痛感した。

 

そんな一本の修理依頼の電話の中に「物語」を感じて、

少しほんわかした気持ちになった。

 

この手の電話は一言間違えれば、

あっという間に相手をクレーマーにさせてしまう。

 

冒頭でも言ったけれど、大体の人はいい人なのだ。

だけど、こちらの対応したいでは天使にも悪魔にもなりうる。

 

気をつけねばなるまい。

 

ではでは。。。